 אסטרטגיית השירות ביחידות למתן שירות טכני.
 גיוס עובדים מקצועיים לפי יכולות מתן השירות שהם מפגינים – בנוסף לידע המקצועי שלהם.
 מתן שירות הלכה למעשה – כך עושים זאת נכון.
 הכשרת שירות לקוחות – הדרך לאזן בין צרכי הלקוחות לבין קיום אילוצי המחלקה.
 עקרונות ניהול תלונות לקוחות.
 הטכנאי הבודד למול לקוח כועס – כיצד עליו להתמודד מול מצבים מורכבים.
 הטכנאי כמרכז שירות, איש מכירות ויחידת רווח עצמאית.
העצמת סמכויות למול האצלת סמכויות