|
|
|
 |
 |
|
|
|
|
|
| ניהול מערכות שירות במגזר המוניציפלי בישראל |
| Municipal Service management |
מטרה:
מתן שירות ``איכותי`` במגזר הציבורי הינה משימה מורכבת ביותר והיא כוללת התייחסות ל – 3 מרכיבים עיקריים.
(1) אסטרטגית שירות ממוקדת לקוח – מתחילה בדרגי ההנהלה הבכירה , דרך סדרי עדיפויות תקציביות, חזון שירותי ועוד…
(2) אמצעים פיזיים למתן שירות – כגון: עמדות מחשב, נקודות המתנה, ביגוד ייצוגי, מזגנים ועוד…
(3) נותני שירות איכותיים – בעלי אוריינטציה שירותית ממוקדת לקוח , ``אישיות שירותית`` , מקצועיות במתן שירות ועוד…
בהדרכה ינתנו כלים להבנת תהליכי ניהול שירות במגזר המוניציפלי בישראל, תגובש תפיסה ממוקדת לקוח , יתקבלו כלים בסיסיים לזיהוי והתמודדות מול כשלי שירות (ניתוחי אירועים), ויוסברו מכלול השיקולים והאילוצים הכרוכים בניהול יעיל של מערכות שירות מוניציפליות, ו ``שרשרת השירות הפנימית`` באירגון |
נושאים:
חלק ראשון – עקרונות ותפיסה שירותית ממוקדת לקוח
• מהות השירות: שירות מול מוצר, מתן ``ערך`` ללקוח , המהפיכה השירותית…
• שירות במלכ``רים לעומת שירות בגופים עיסקיים: מלכודת ה``לקוח השבוי`` , גורמי הנעה, ערך חיי הלקוח (Life time value customer)
• שביעות רצון לקוחות: מהו ``לקוח מרוצה``?, ``סולם הציפיות של הלקוח השבוי, הערך המוסף ללקוח, כנגד ארבעה לקוחות דיברה התורה…
• עקרונות ה``שירות האינטימי``- אמינות , ייחוד , נוחות , טיפול , יתרון יחסי , מבחר , יצירתיות …
• מיומנות בסיסית במתן שירות למקבלי קהל( מודל חמשת השלבים בשירות) – פניה ראשונית , הקשבה ,וידוא , ייעוץ / מענה / .., סיום.
• סרט – יוחלט בהמשך.
• דיון מסכם.
חלק שני – שירות ושיווק פנימי
• שירות פנימי: הנחלת ``תרבות שירות`` פנים ארגונית- שפה שירותית, ערכים שירותיים, דוגמא אישית, יצירת ``שרשרת שירות`` היוצרת ערך מההנהלה הבכירה ועד אחרון נותני השירות.
• שיווק פנימי : יצירת `` עובדים מרוצים , עם הזדהות , נאמנות , ואהדה לארגון ``
• 13 העיקרים ללקוחות פנימיים מרוצים
• 10 המכות מלקוח פנימי לא מרוצה
חלק שלישי – התמודדות עם לקוחות לא מרוצים
• ואלו הן עשר המכות מלקוח לא מרוצה…
• סוגי לקוחות לא מרוצים…- המומחה , העורך דין , המכוער , הקורבן , המאוכזב , המהסס .
• צורות מענה ללקוחות לא מרוצים – בעיקר איך ``לקלף האריזה`` , לא לקחת הדברים באופן אישי , לא להיגרר לסגנון תקשורת בעייתי ועוד…
• איך הופכים לקוח לא מרוצה ל``שגריר``?
• ניסוח מענה לתלונות אזרחים ( פניות טלפוניות , מכתבי תלונה ועוד… )
• סרט – ``לקוחות קשים``
• דיון מסכם
חלק רביעי : מודלים לניתוח כשלים בשירות:
• מודל משולש השירות
• מודל מעגל השירות
• Benchmarking
• מודל מפת השירות
חלק חמישי : ניתוחי אירועים
בחלק זה תחולק הקבוצה לכ – 4 קבוצות , כל קבוצה תקבל לידיה ``אירוע`` לניתוח . האירועים יתבססו על שכתוב של מקרים מציאותיים המבוססים על כשלים ``קלסים`` בשירות הניתן ללקוחות העיריה ( ממחלקות ואגפים שונים ). כל קבוצה תתבקש לדון בנסיבות האירוע, בדרך למנוע הישנות מקרה דומה , בדרכי טיפול , ולבסוף – לקחים אפשריים. יעשה דיון קבוצתי ביחס לכל אירוע בנפרד.
|
|
קהל יעד:
מנהלי מחלקות ומנהלי אגפים
|
תוצאה:
שיפור משמעותי בתפיסת השירות ברשות המקומית והגברת שביעות הרצון הכללית מתפקוד הרשות. התחלה של תהליך פנימי שיביא להעמקת הקשר בין הבוחרים לבין הרשות והעומדים בראשה.
|
|
על המרצה:
בעל ניסיון של 12 שנה בייעוץ ארגוני ובהעברת סדנאות לשיפור השירות בגופים ציבוריים ועסקיים. נחשב למרצה המוביל בישראל בתחום זה עם נסיון מקיף ברשויות מקומיות.
|
|
|
תאור:
הדרכה זאת יכולה להתקיים במתכונת של עד 40 שעות
|
|
| לתאום הדרכה אנא פנו לצילה בטל 03-6166994 |
|
|
|
