• תפיסת תפקיד איש התמיכה
• הפסיכולוגיה של הלקוח הישראלי
• זיהוי ומענה לצרכי הלקוח – (גלויים וסמויים, כלליים וממוקדים).
• פתרון בעיות.
• שפת גוף:
o בתקשורת טלפונית
o תקשורת פנים אל פנים
o בפגישה בבית הלקוח
• הדרכת לקוחות.
• התמודדות עם סגנונות שונים של לקוחות.
o הלקוח הצודק תמיד
o הלקוח הקרבן
o הלקוח התקיף
o הלקוח הכועס
o הלקוח האידיאלי
o הצייד המחפש בסיבוב
• לקוחות קשים-טיפול בתלונות.
• 5 הדיברות בשירות לקוחות