 זיהוי עולם השירות הנדרש בידי הלקוחות.
 מהו שירות מעולה וכיצד יוצרים אותו.
 המרכיבים, הלכה למעשה, הנדרשים לשם הפיכת שירות למצוין.
 מתן שירות איכותי– כך עושים זאת נכון יותר.
 התמודדות למול לקוחות קשים ותלונות של לקוחות.
 האסרטיביות הנדרשת בשירות לקוחות.
 העברה לקוח למנהל – כך עושים זאת נכון.